Posted 14 июля 2004,, 20:00
Published 14 июля 2004,, 20:00
Modified 8 марта, 09:50
Updated 8 марта, 09:50
Собственная структура, которая занимается обработкой и погрузкой багажа на борт воздушного судна (служба перронного обслуживания), появилась в «Шереметьево» в 1996 году. Изучая опыт ведущих мировых аэропортов в области обеспечения сохранности багажа авиапассажиров, «Шереметьево» постоянно развивал свою систему контроля за обработкой багажа, что и позволило аэропорту добиться сегодняшних, весьма неплохих результатов.
Как рассказал руководитель дирекции по обслуживанию пассажиров аэропорта «Шереметьево» Денис Изюмский, за текущий год в дирекции зарегистрировано всего 313 претензий пассажиров, связанных с неприбытием багажа. Причем, как показывает практика, после рассмотрения претензий выясняется, что только 5% заявок имеют непосредственное отношение к аэропорту, в остальных случаях к пропаже или утере багажа причастны сами авиакомпании. По словам г-на Изюмского, самый пик «багажных» проблем в столичном авиаузле пришелся на период трехлетней давности, и связан он был с чартерными авиакомпаниями, «когда были значительные нарушения со стороны перевозчиков в части загрузки багажа. Багаж практически всех пассажиров по неведомым причинам оставался в аэропорту вылета, непростая ситуация была и в аэропорту «Шереметьево». Последние два года таких проблем, как правило, не существует».
По статистике, на сегодняшний день теряется в основном багаж так называемых трансферных пассажиров (т.е. тех, которые летят в конечный пункт с одной, а то и с двумя пересадками). Многие авиакомпании стараются максимально сократить время трансфера, часто на пересадку пассажира с одного рейса на другой отводится не более 30–40 минут, в течение которых служащие аэропорта реально не успевают перегрузить багаж из самолета в самолет. «Утери багажа случаются также по причине нарушения расписания полетов, – отмечает Денис Изюмский, – в случае опоздания самолета в аэропорт прибытия время «стыковки» со следующим рейсом еще более уменьшается, соответствующая служба аэропорта успевает переоформить и пересадить на следующий борт только пассажиров, на формальности с багажом времени уже не хватает». Существуют определенные международные правила, по которым трансферный багаж должен быть оформлен и загружен отдельно от остального, но зачастую эти правила не выполняются именно авиакомпаниями. Таким образом, во многих проблемных ситуациях с багажом ответственность должна нести авиакомпания. «Очень многие люди до сих пор не понимают, что сегодня аэропорт и авиакомпания не одно целое, – объясняет г-н Изюмский, – и все жалобы предъявляют к аэропорту». Однако в 90% случаев багаж находится, говорит Денис Изюмский.
В аэропорту «Шереметьево» давно уже существует специальная группа по работе с претензиями по утерянному багажу, в которой работают наиболее квалифицированные специалисты. Кроме того, аэропорт «Шереметьево» является пользователем международной системы розыска багажа World Tracer. Если пассажир обращается в группу претензий с заявлением о пропаже багажа, вся информация заносится в компьютер, запрос немедленно посылается в аэропорт вылета, вносится в систему World Tracer. Там имеются данные по всем чемоданам, которые ошибочно попали в различные аэропорты. Система сличает все характеристики, и багаж так или иначе находится. «Был в начале этого года у нас случай, когда багаж из Амстердама был ошибочно заслан в Африку, – рассказывает Денис Изюмский, – багаж был очень быстро найден на следующий день благополучно вернулся в Россию и был выдан пассажиру».
Сейчас в «Шереметьево» вплотную идет работа над внедрением системы видеонаблюдения. Накануне пресс-служба аэропорта распространила сообщение, в котором рассказала о завершении первого этапа внедрения этой системы. Теперь в аэропорту существует возможность обеспечивать безопасность не только с помощью человеческого фактора, но и с помощью беспрерывного видеоконтроля. В целом введение этого проекта значительно повысит степень надежности системы авиационной безопасности в аэропорту «Шереметьево».
Проблема пропажи и поиска багажа авиапассажиров существует во всех крупных аэропортах мира, имеется статистика, которая определяет среди них «лидера» по утерям чемоданов, и наоборот – где инциденты с багажом скорее исключение. В Европе последнее время «дурной славой» в этом плане пользуются аэропорты Франкфурта и Амстердама. Российских международных аэропортов в «черных списках» нет. Как показывают результаты аудита, проведенного авиакомпанией KLM, аэропорт «Шереметьево», например, по времени обработки багажа пассажиров входит в число наиболее благополучных европейских аэропортов.
Летние путешествия россиян могут оказаться под угрозой